Retail

Avis Trustpilot x4 et outils sur mesure pour 12 showrooms

Contexte

Une marque d'optique internationale avec des showrooms en France, Belgique, Pays-Bas, Hong Kong et Los Angeles. ~30 personnes entre CS et opérations showroom, utilisant Freshdesk pour le support.

6 mois (500+ heures)

Défi

Deux chantiers distincts. Côté CS : les agents passaient trop de temps à rédiger des réponses email, les revues qualité étaient manuelles et inconsistantes, et il n'y avait aucun système pour transformer les interactions positives en avis publics. Côté showroom : chaque point de vente suivait les KPI, le stock et les commandes différemment, sans visibilité centralisée pour la direction.

Ce qui a été livré

Chantier CS : Construction de réponses email par IA pour les agents Freshdesk. L'IA génère un brouillon à partir du contexte du ticket et des articles KB, les agents relisent et envoient. Réduction significative du temps de traitement moyen.

Mise en place de pipelines de revue qualité automatisés qui extraient les conversations Freshdesk dans une app de supervision pour des reviews et du coaching systématiques.

Construction de flux d'invitation Trustpilot automatiques déclenchés par les notes de satisfaction positives sur Freshdesk (leur automatisation la plus impactante en termes de réputation de marque).

Routage des réponses négatives aux enquêtes vers une file de suivi dédiée pour le rattrapage client.

Chantier showroom : Construction d'applications Glide sur mesure pour le suivi KPI, la gestion de stock, les diagnostics et le reporting commandes pour les 12 showrooms.

Création de dashboards Looker pour la visibilité performance CS sur l'ensemble de l'opération.

Intégration de systèmes de réservation Calendly et liaison de l'ensemble avec des automatisations Make.com.