E-commerce

Plus de triage humain sur des centaines de tickets par jour

Contexte

Une marque e-commerce de mobilier basée au Royaume-Uni sur Zendesk, traitant des centaines de tickets par jour entre retours, garanties, annulations et demandes avant-vente, avec une vitrine Shopify.

6 semaines

Défi

Chaque ticket était manuellement trié par un team lead avant d'atteindre un agent. Pas de formulaires structurés pour les types de demandes courantes (retours, garanties, annulations), les agents passaient du temps à poser les mêmes questions de qualification sur chaque ticket. Les demandes avant-vente étaient noyées dans les tickets support sans aucune automatisation.

Ce qui a été livré

Mise en place de triggers et règles de routage Zendesk pour auto-assigner les tickets par type de demande, priorité et canal, éliminant complètement l'étape de triage manuel.

Création de formulaires sur mesure pour retours, garanties et annulations connectés via Make.com, pour que les clients fournissent toutes les informations requises dès le départ.

Construction d'un flux de suivi échantillon (Shopify → Zendesk) pour déclencher automatiquement une relance post-échantillon et convertir les visiteurs en acheteurs.

Déploiement de la gestion de capacité omnicanal pour équilibrer la charge agent entre email, chat et téléphone.

Construction d'un chatbot IA avant-vente connecté au catalogue Shopify, gérant les questions de taille, disponibilité et livraison en autonomie.