SaaS

10 agents, 400 conversations/jour, routage IA entièrement automatisé

Contexte

Une entreprise SaaS B2B avec 10 agents support sur Intercom, traitant ~400 conversations/jour sur plusieurs lignes produits et niveaux clients.

4 semaines

Défi

Aucune assignation automatique. Chaque conversation atterrissait dans une boîte partagée. Les clients VIP attendaient avec les questions du tier gratuit, la charge était mal répartie, et les agents passaient du temps à choisir leurs conversations au lieu de les résoudre. Le manager n'avait aucune visibilité sur qui traitait quoi.

Ce qui a été livré

Construction d'une couche de classification IA avec OpenAI pour analyser chaque conversation entrante (sujet, urgence, tier client) et la router automatiquement vers le bon agent ou la bonne équipe.

Mise en place de règles de priorité : les clients VIP sont routés en premier, le spam et le junk filtrés avant d'atteindre la file.

Création d'une app agent sur mesure (Zite) pour basculer sa disponibilité, voir l'historique d'assignation et suivre la répartition de charge en temps réel.

Ajout d'un équilibrage de capacité pour qu'aucun agent ne soit surchargé pendant que d'autres sont inactifs.