Audit CX

Le problème

La plupart des plateformes support accumulent des années de décisions prises par des gens qui ne sont plus là. Des triggers qui se déclenchent sur tous les tickets. Des macros que personne n'utilise plus. Une logique de routage qui avait du sens en 2021 et n'a jamais été retouchée. Les équipes ressentent les symptômes : des temps de résolution longs, des agents qui font manuellement ce qui devrait être automatisé, un CSAT qui ne bouge pas, mais n'arrivent pas à identifier la cause profonde. Sans revue structurée, chaque amélioration est un pari.

Ma solution

Je passe en revue toute votre infrastructure support de façon systématique : pas seulement les paramètres de surface, mais la logique de routage, l'état des automatisations, les conflits de triggers, les lacunes du Help Center et les patterns de workflow des agents. Vous obtenez une vision claire de ce qui fonctionne, de ce qui est cassé, et de ce qui représente un potentiel inexploité. Puis un plan d'action priorisé : ce qu'on corrige cette semaine, ce qu'on reconstruit sur le mois suivant, et ce qu'on laisse tel quel.

Ce qui est inclus

• Revue complète de la configuration : triggers, automatisations, macros, vues, politiques SLA
• Audit de la logique de routage et d'escalade avec détection des conflits
• Analyse des lacunes d'automatisation : ce qui devrait être automatisé mais ne l'est pas
• Évaluation du Help Center : couverture, exactitude et facilité d'accès
• Analyse des workflows agents : où le temps est perdu sur chaque ticket
• Plan d'action priorisé avec quick wins et une roadmap sur 90 jours
• Livrable écrit que vous pouvez transmettre à n'importe quel développeur ou admin
• Optionnel : appel de restitution d'1h avec votre équipe

Idéal pour

Équipes qui héritent d'un setup mal configuré, en forte croissance sans temps de nettoyage, ou qui doutent que leur plateforme travaille pour elles plutôt que contre elles. Également utile avant une migration.

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