Partenaire technologique CX
Votre infrastructure support a bien plus de potentiel que ce que vous en tirez.
Je suis Fabien Monnier, j'accompagne les équipes support à fort volume sur les sujets que les plateformes couvrent mal : routage, intégrations, outils internes et IA en production.
- 3 000 chats/semaine gérés par un agent IA, 80 % de satisfaction
- 35 % de temps de traitement e-mail en moins
- Plus de 100 000 conversations clients traitées par mes systèmes
Ils me font confiance
Cas clients
Un aperçu de projets récents, dans différentes industries et sur différentes plateformes.
Le CX en 2026
Des outils puissants, mal adaptés.
Les plateformes CX sont des usines à fonctionnalités, mais rarement adaptées à vos workflows spécifiques. Votre équipe finit par s'adapter au logiciel au lieu de l'inverse.
L'IA est partout, mais à peine utile.
Les fonctions IA intégrées sont déconnectées de vos vraies données, ou hors de prix. Vous payez pour des capacités IA que personne dans votre équipe n'utilise vraiment.
Bricoler ou surpayer. Pas de juste milieu.
Beaucoup d'agences livrent des solutions limitées à ce que le logiciel offre nativement, pour un prix qui ne reflète pas toujours la valeur livrée. Entre tenter de bricoler en interne ou cramer tout le budget CX dans une consultation générique, le bon choix est difficile à trouver.
Voici comment j'y réponds.
Trois formats d'accompagnement
Le point de départ dépend de votre situation : comprendre ce qui freine l'équipe, construire un nouveau système ou faire évoluer ce qui tourne déjà en production.
Diagnostic opérationnel
Audit de votre environnement support
Analyse d'un échantillon de tickets, des règles de routage, des automatisations et des workflows agents. Le résultat : une liste claire des problèmes et améliorations, classés par impact.
Périmètre et tarif définis après un premier échange
Système sur mesure
Automatisation, intégration ou outil interne
Moteur d'assignation, app Zendesk, workflow IA connecté à Shopify ou outil construit autour du fonctionnement de votre équipe.
Projets sur mesure à partir de 10 k€
Partenariat continu
Suivi, maintenance et évolutions
Suivi du système, correction des bugs et améliorations régulières à mesure que l'équipe, les produits et les workflows évoluent. Le forfait inclut une enveloppe de temps technique définie chaque mois.
Forfait mensuel selon le niveau de suivi nécessaire
Ce que couvrent les projets Gem CX
Les systèmes les plus utiles relient le helpdesk aux données client, aux workflows opérationnels et aux contrôles nécessaires pour tourner correctement en production.
IA intégrée au travail des agents
Conversations autonomes, brouillons de réponse, classification, recherche de commandes, contrôle qualité et escalades. Un agent déployé gère 3 000 chats par semaine avec 80 % de satisfaction.
Données commerce et support réunies
Commandes, tracking, remboursements, garanties et catalogues produits reliés aux tickets et aux workflows support.
Opérations pilotées en temps réel
Assignation, capacité des agents, files d'attente, rendez-vous et callbacks visibles et actionnables dès leur arrivée.
Systèmes conçus pour la production
Modes de test, validation humaine, idempotence, reprises automatiques, logs et alertes pour les workflows dont l'équipe dépend.
Plateformes & outils
Plateformes CX
Automatisation & IA
Ce que disent mes clients
“Fabien a été déterminant dans la construction d'un outil de Service Client 360° qui a joué un rôle clé dans le lancement de notre startup. Son engagement, sa disponibilité et son accompagnement proactif ont été exceptionnels tout au long du projet. Je ne peux que le recommander chaleureusement. Un travail vraiment remarquable !
Javier de Llano Pimentel
Co-fondateur
“Fabien possède un talent remarquable pour transformer des idées complexes en applications fonctionnelles et intuitives. De la consultation initiale à la livraison finale, le professionnalisme et le souci du détail étaient évidents à chaque étape.
Henri Timmerman
Fondateur
“Fabien a dirigé notre Service Client de manière impeccable : l'équipe a géré avec succès des centaines de milliers de conversations, obtenant régulièrement un score impressionnant de 4.7/5 sur Trustpilot. Sa proactivité à innover le Service Client avec des solutions technologiques m'a favorablement impressionné.
Luca Liboa
Directeur Général
10 ans dans le milieu du service client
Chaque mission est pilotée directement par Fabien Monnier, avec 10 ans d'expérience entre management d'équipes support et développement d'outils pour le service client. Basé en France, j'accompagne des équipes en Europe, aux États-Unis et au Canada.
Voici mon parcours.
Première mission : déployer Odoo de bout en bout dans une startup. Ventes, inventaire, logistique, RH, comptabilité, tout connecté. La même méthode que j'applique aujourd'hui aux départements CX.
Rejoint une marque e-commerce en pleine croissance à Amsterdam comme agent support. C'est là que j'ai compris combien le CX demande de rigueur technique.
Promu Manager Service Client. 11 agents, 60 000+ conversations/an, Trustpilot de 3,8 à 4,6. J'ai passé trois ans à apprendre ce qui casse à l'échelle, et exactement pourquoi.
Lancement en indépendant. J'ai commencé à aider des équipes e-commerce et SaaS à configurer Zendesk, Freshdesk et Intercom correctement dès le premier jour.
Les outils étaient configurés, mais la couche opérationnelle autour était fragile. J'ai construit des apps sur mesure pour remplacer les tableurs qui ne tenaient plus.
Passage aux intégrations multi-systèmes : APIs, webhooks, Make.com. J'ai transformé des outils isolés en opérations connectées pour 20+ équipes support.
Construction de solutions clé en main là où les plateformes CX atteignent leurs limites : classifieurs IA, moteurs d'auto-assignation, apps de file d'attente chat. Des systèmes qui tournent tout seuls après déploiement.
Questions fréquentes
Échangeons sur vos priorités support.
Décrivez votre environnement, les volumes traités et les sujets que vous souhaitez améliorer. Je reviens vers vous sous 24 h.
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