Cas clientSofa ClubE-commerçant de mobilier, Royaume-Uni
Comment Sofa Club résout 8 conversations sur 10 sans son équipe
Sofa Club vend des canapés en ligne au Royaume-Uni. Le système IA de Gem CX répond à ses clients sur le chat web et WhatsApp, les conseille jusqu'à la commande et transmet à l'équipe ce qui demande un humain.
18 600+
conversations traitées sur le chat web et WhatsApp
80 %
des conversations résolues sans l'équipe, mois après mois
85 %
de notes clients positives (CSAT)
303 k£
de commandes de clients aidés par le chat, en octobre seulement
De l'IA du helpdesk à Gem CX
| IA de l'éditeur de ticketing | Gem CX | |
|---|---|---|
| Mise en place | Mise en place3 semaines, avec l'équipe technique de l'éditeur | Mise en place1 semaine, rien à configurer côté marque |
| Fonctionnement | FonctionnementArbres de décision à configurer | FonctionnementRelié au catalogue et aux commandes |
| Résultat | RésultatRemplacée | RésultatRetenu |
Avant
Des milliers de questions par mois sur le chat web et WhatsApp. L'équipe déploie d'abord l'IA de son éditeur de ticketing, pendant trois semaines, avec l'équipe technique de l'éditeur.
La bascule
Le résultat déçoit : des arbres de décision à configurer, et un plafond fixé par la plateforme. Gem CX construit un système relié au catalogue et aux commandes. Mis en concurrence au bout d'une semaine, c'est lui que l'équipe garde.
Aujourd'hui
En production depuis août 2026, le système répond sur le chat web et WhatsApp, conseille jusqu'à la commande et transmet à l'équipe ce qui demande un humain. Gem CX l'améliore chaque semaine.
“In one week, it was ten times better, and really low effort from me.”En une semaine, c'était dix fois mieux, et très peu d'effort de mon côté.
Ce que fait le système
Répond à partir des données à jour
Produits, tissus, dimensions, livraison et retours, à partir du catalogue en ligne et des pages d'aide.
Suit les commandes
Les questions de commande et de livraison sont traitées à partir de la commande elle-même, à toute heure.
Conseille jusqu'à la commande
Il compare les modèles et les dimensions, et répond à la question qui bloque un achat.
Transmet avec le contexte
Environ 1 conversation sur 5 part vers l'équipe dans le helpdesk, avec l'échange et ce qui a déjà été vérifié.
Suit les règles de la marque
Périodes de soldes, règles de livraison et de SAV sont mises à jour en quelques jours, dès que l'équipe les décide.
La même réponse sur chaque canal
Le chat web et WhatsApp donnent les mêmes réponses, jour et nuit, sans file d'attente.
Ce que les clients ont écrit après le chat
“They answered all my questions and with loads of helpful details! Perfect”Ils ont répondu à toutes mes questions, avec plein de détails utiles ! Parfait
“Very helpful, this will save me constantly scrolling for sizes etc”Très utile, ça va m'éviter de faire défiler sans arrêt pour trouver les dimensions
“Very speedy reply, looking forward to ordering my sofa later. Thank you, congratulations on a beautiful store”Réponse très rapide, j'ai hâte de commander mon canapé tout à l'heure. Merci, et bravo pour cette belle boutique
Comment les chiffres sont mesurés
- Conversations
- Toutes les conversations du chat web et de WhatsApp traitées par le système, 18 662 au 5 novembre 2026.
- Résolue
- Une conversation close sans transfert à un conseiller. 80 % en octobre 2026, sur 8 173 conversations, et le même taux depuis.
- CSAT
- La part de notes positives parmi les clients qui ont noté le chat après la conversation : 85 % en septembre 2026, sur 398 notes.
- Commandes aidées
- Les commandes passées par le même client dans les 14 jours suivant un chat, quand la relecture de la conversation montre que le chat a aidé l'achat, en levant une question bloquante ou en conseillant un modèle. 169 commandes en octobre 2026, à leur valeur totale TVA et livraison comprises, avant retours.
- Source
- Données de production Gem CX pour Sofa Club.
Questions
Combien de temps a pris la mise en place chez Sofa Club ?
Gem CX a été mis en concurrence avec l'IA de l'éditeur de ticketing au bout d'une semaine, et l'équipe l'a gardé. Il répond aujourd'hui sur le chat web et WhatsApp.
L'IA remplace-t-elle l'équipe support de Sofa Club ?
Non. Elle résout environ 8 conversations sur 10 et transmet les autres à l'équipe dans le helpdesk, avec l'échange et ce qui a déjà été vérifié. L'équipe consacre son temps aux cas qui demandent un humain.
Puis-je voir le même système sur ma boutique ?
Oui. Gem CX construit une démo gratuite sur votre propre catalogue, pour la tester sur vos produits et les questions de vos clients avant tout appel.